Nos anos 1990, a entrada da internet no Brasil trouxe visibilidade a empresas que podiam arcar com altos custos para expor seus produtos na rede mundial de computadores. Naquele tempo, quem espiava os carros do ano e outros itens do desejo integrava um acanhado público de 1,8 milhão de usuários. De lá para cá, muita coisa mudou. A começar pelo número de brasileiros conectados: cerca de 160 milhões, de acordo com a mais recente Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios. A imensa vitrine digital de novidades também não é mais a mesma. Seja um produto ou serviço, hoje em dia o sucesso de um negócio agrega valor pela experiência do usuário.
A experiência do usuário ou user experience, definida pela sigla UX, é de natureza estratégica e acompanha todas as etapas de um negócio.
Em tudo o que este conceito representa, seja em sites, aplicativos, redes sociais ou plataformas de e-commerces, o lugar do usuário é o centro do universo digital.
A forma como a pessoa interessada em um produto ou serviço é “lida” em suas expectativas pelo profissional de UX se expressa de várias formas: nos cuidados com a responsividade, na boa relação com o cliente, na atenção aos fatores de aproximação e na interação digital. Tudo para que a experiência do usuário determine a escolha da marca ou do serviço e, acima de tudo, contribua para sua permanência e seu retorno.
Há um questionamento que todo profissional de UX deve fazer a si mesmo, não uma, mas inúmeras vezes. A pergunta é justamente esta: “Estou agindo da forma correta para propor algo importante para o usuário, sem ser previsível?”
A resposta, em uma abordagem mais simplificada, dá margem à autocrítica. Mas à medida que o profissional se detém nos fundamentos da UX, a sua compreensão se expande, a ponto de entender que a experiência do usuário é um processo de empatia conduzido por ações de engajamento pensadas para pessoas.
Para compreender as experiências do usuário, muitos aspectos devem ser levados em consideração. É necessário “psicologia” para entender quem é este usuário. A “antropologia” se soma na tarefa de refletir sobre tudo o que o diferencia. A “sociologia” nos dá as ferramentas para entender sua diversidade no contexto social real e nas redes sociais, que é tão atual. A “economia comportamental” nos revela o consumidor em sua relação com gastos, investimentos e dinheiro. Por fim, a “neurociência” vem com a função de abarcar todas estas questões para perfilar o usuário da forma mais fidedigna possível.
O ciclo de relacionamento propiciado pela UX nos dá meios de sair da previsibilidade. Mais que isso, permite criar algo importante e para quem se aproxima não apenas como cliente, mas como pessoa que busca nos produtos e serviços uma identificação com os valores que lhe são mais caros.
